Nguyên tắc 1: Xây dựng niềm tin
1. Website hoạt động kinh doanh trong phạm vi ngành nghề đăng ký tại Việt Nam và hoàn thiện các thủ tục pháp lý về tư cách pháp nhân.
2. Website đã thực hiện đăng ký hoặc thông báo với Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin.
3. Website chưa từng vi phạm hay không tuân thủ các nguyên tắc của pháp luật quy định có liên quan trong 03 năm hoạt động gần nhất.
4. Website bị thu hồi nhãn SafeWeb vượt quá 12 tháng.
Nguyên tắc 2: Bảo vệ thông tin cá nhân
5. Website phải có chính sách vệ bảo vệ thông tin cá nhân và hiển thị tại vị trí dễ thấy đối với khách hàng.
6. Trong chính sách bảo vệ thông tin cá nhân, thương nhân, tổ chức và cá nhân phải :
a) Nêu rõ trách nhiệm thông báo cho khách hàng về việc thu thập thông tin trên website;
b) Quy định rõ cách thức thu thập thông tin cá nhân;
c) Nêu rõ loại thông tin được thu thập và mục đích sử dụng tương ứng.
7. Thương nhân phải quy định rõ các biện pháp phòng vệ đối với trường thông tin cá nhân thu thập được từ khách hàng.
8. Thương nhân phải cho phép khách hàng tự kiểm tra tính chính xác và sửa chữa, chỉnh sửa hoặc xóa bỏ thông tin của họ.
9. Thương nhân phải cho phép khách hàng lựa chọn trong việc thu thập, sử dụng thông tin cá nhân và việc tiết lộ thông tin cho bên thứ 3.
10. Thương nhân có trách nhiệm yêu cầu các bên xử lý thông tin, các bên tham gia hợp đồng đảm bảo việc phòng vệ, chống lại mất mát hoặc truy cập trái phép, sử dụng, thay đổi, tiết lộ hoặc sử dụng sai mục đích.
11. Thương nhân có cơ chế kiểm soát thông tin cá nhân đối với bên thứ 3 nhằm đảm bảo trách nhiệm của mình đối với chủ thể thông tin thông qua những phương pháp dưới đây:
•Hướng dẫn bên thứ 3 và chính sách nội bộ của thương nhân;
•Hợp đồng;
•Tuân thủ quy tắc và luật liên quan;
•Buộc bên thứ 3 phải tuân thủ nguyên tắc do chính thương nhân đặt ra.
12. Có thông tin liên hệ (email /số điện thoại) phụ trách và giải đáp mọi thông tin liên quan tới vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân
Nguyên tắc 3: Giao kết hợp đồng
13. Thương nhân phải cung cấp đầy đủ, chi tiết, cập nhật thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email liên hệ.
14. Thương nhân phải cung cấp hình ảnh sản phẩm một các rõ nét, chi tiết và tương đồng với sản phẩm thật.
15. Trong điều khoản và điều kiện bán hàng, thương nhân cần nêu rõ những thông tin sau bằng Tiếng Việt:
a)Giá bán và các chi phí liên quan nếu có;
b)Thời gian và phương thức thanh toán;
c)Thời gian và phương thức giao hàng (khoảng thời gian yêu cầu hoặc ngày cuối cùng giao hàng);
d)Cách thức tiến hành/quy trình thực hiện đơn đặt hàng;
e)Giới hạn thời gian trả lời đơn đặt hàng;
f) Điều kiện hoàn trả hoặc đổi trả lại hàng hóa;
g)Chính sách bảo hành hàng hóa;
h)Giới hạn thời gian nhận đơn đặt hàng (đối với hàng không có sẵn);
i)Các hạn chế về khối lượng mua bán hoặc bất cứ các điều kiện mua bán đặc biệt nào khác;
j)Các chỉ dẫn đặc biệt trong vận chuyển hay lưu kho sản phẩm.
16. Thương nhân phải cho phép khách hàng có quyền rà soát, bổ sung, sửa đổi và xác nhận nội dung giao dịch trước khi sử dụng chức năng đặt hàng trực tuyến để gửi đề nghị giao kết hợp đồng.
17. Đề nghị giao kết hợp đồng phải hiển thị những thông tin gồm tên hàng hóa hoặc dịch vụ, số lượng, chủng loại, phương thức và thời gian giao hàng, tổng giá trị hợp đồng và các thông tin khác liên quan tới thanh toán.
18. Đề nghị giao kết hợp đồng phải được lưu trữ, in ấn và hiển thị khi cần thiết.
19. Trong trường hợp áp dụng cơ chế thanh toán trả trước (một phần hoặc toàn phần), thương nhân phải nêu rõ trong đề nghị giao kết hợp đồng rằng, ngay sau khi nhận được số tiền trả trước, khách hàng sẽ nhận được thông báo về việc chấp nhận đơn đặt hàng và tình hình vận chuyển hàng hóa.
20. Thương nhân phải cung cấp mọi thông tin liên quan đến sản phẩm bao gồm tên sản phẩm và các thông tin khác (bao gồm nhưng không giới hạn bởi: kiểu mẫu, chất lượng, nguyên liệu, hình dáng, màu sắc, số lượng, kích cỡ, nhà sản xuất, nước sản xuất, hướng dẫn sử dụng bằng tiếng Việt).
21. Thương nhân phải nêu rõ tình trạng của sản phẩm hiện đang kinh doanh là mới hay đã qua sử dụng.
22. Trong trường hợp hàng hóa xuất nhập khẩu có thể bị nhầm lẫn nước xuất xứ, thương nhân phải ghi rõ thông tin về nước xuất xứ.
23. Trong trường hợp không thể giao hàng theo thời gian đã định trong hợp đồng, thương nhân, phải có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về sự chậm trễ này.
24. Trong trường hợp giao hàng chậm, thương nhân, tổ chức và cá nhân phải chấp nhận vô điều kiện về việc hủy nhận hàng của khách hàng, trừ khi có thỏa thuận khác được quy định trong hợp đồng.
25. Trong trường hợp khách hàng hủy nhận hàng vì lý do giao hàng chậm, trong vòng tối đa 30 ngày kể từ ngày khách hàng đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng, thương nhân phải trả lại tiền cho khách hàng.
26. Thương nhân phải cho phép khách hàng từ chối nhận thư điện tử và các hình thức quảng cáo khác nhau qua phương tiện điện tử như tin nhắn SMS giới thiệu về dịch vụ, hàng hóa hay bản tin định kỳ.
27. Đối với việc cung ứng dịch vụ trực tuyến dài hạn, thương nhân phải cho phép khách hàng chấm dứt hợp đồng một cách nhanh chóng và thuận tiện khi hết nhu cầu.
28. Thương nhân phải chấp nhận việc trả lại hoặc đổi lại hàng hóa (ngoại trừ đối với hàng hóa sản xuất hoặc nhập khẩu theo đơn đặt hàng) và nêu rõ các điều kiện về thời hạn hoàn trả hoặc đổi trả, chi phí phát sinh có liên quan. Nếu thương nhân không chấp nhận việc hoàn trả lại cần phải nêu rõ lý do hợp lý.
Nguyên tắc 4: Quảng cáo trung thực
29. Khi tiến hành các chương trình giảm giá, khuyến mại, website phải nêu rõ những thông tin dưới đây:
a)Thời gian hiệu lực của chương trình;
b)Giá gốc hàng hóa, dịch vụ và giá sau khi được giảm giá hoặc % giá gốc được giảm;
c)Số lượng sản phẩm, dịch vụ sẵn có để áp dụng trong suốt chương trình;
d)Địa điểm áp dụng;
e)Các điều kiện áp dụng khác nếu có.
30. Khi tiến hành các chương trình giảm giá, khuyến mại, thương nhân phải tuân thủ đúng hạn mức giảm giá theo quy định (không quá 50% so với giá trị gốc của sản phẩm).
31. Nếu website sử dụng hình ảnh sản phẩm, hình ảnh quảng cáo của doanh nghiệp khác thì phải thể hiện được mối quan hệ hoặc mục đích sử dụng đối với hoạt động của mình.
32. Nếu website có sử dụng hình ảnh, logo hoặc đường dẫn đến một tổ chức cấp nhãn uy tín, tổ chức xác thực hay cơ quan, tổ chức khác của nhà nước thì thương nhân phải thể hiện/chứng minh được mối liên hệ với những đơn vị này.
Nguyên tắc 5: Giải quyết khiếu nại
33. Thương nhân, tổ chức và cá nhân phải xây dựng chính sách tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, quy định rõ thời gian, quy trình giải quyết và chế tài sử dụng trong quá trình giải quyết khiếu nại.
34. Chính sách giải quyết khiếu nại cần được hiển thị tại vị trí phù hợp đối với khách hàng.
35. Có thông tin cán bộ phụ trách giải quyết các vấn đề liên quan đến chính sách giải quyết khiếu nại.
