Người tiêu dùng được khuyến khích gửi đơn khiếu nại, khiếu kiện tới thương nhân khi xảy ra tranh chấp. Trong trường hợp việc hòa giải giữa hai bên không được chấp nhận, người tiêu dùng có thể gửi đơn khiếu nại, khiếu kiện tới EcomViet để giải quyết tranh chấp theo quy trình như sau: 

Bước 1: Tiếp nhận đơn khiếu nại

Gửi đơn khiếu nại bằng đường bưu điện hoặc online tại website của Hệ thống tiêu chuẩn trong giao dịch thương mại điện tử SafeWeb (www.safeweb.vn) với những nội dung bắt buộc.

Bước 2: Thẩm định, điều tra

EcomViet sẽ tiến hành thẩm định, điều tra đơn khiếu nại của người tiêu dùng.

- Trong vòng ba (03) ngày làm việc kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại, EcomViet sẽ tiến hành xác định liệu vấn đề khiếu nại có thuộc phạm vi, thẩm quyền của SafeWeb hay không. Nếu vấn đề khiếu nại không thuộc phạm vi, thẩm quyền, EcomViet sẽ có văn bản trả lời hoặc trả lời qua các phương tiện điện tử bao gồm điện thoại, thư điện tử, fax. 

- Nếu vấn đề khiếu nại thuộc phạm vi, thẩm quyền của SafeWeb, EcomViet sẽ tiến hành điều tra trong vòng mười lăm (15) ngày làm việc và gửi văn bản trả lời cho người khiếu nại bằng bưu điện hoặc các phương tiện điện tử bao gồm thư điện tử, fax. Trong văn bản trả lời, EcomViet sẽ chỉ rõ những điểm thương nhân, tổ chức và cá nhân cần chỉnh sửa và khung thời gian để hoàn thành. Chế tài xử phạt cũng được nêu rõ trong văn bản trả lời. 

Trong trường hợp vụ việc phức tạp, thời hạn trả lời có thể thể được gia hạn nhưng không quá mười lăm (15) ngày làm việc. 

Bước 3: Thực thi kết quả 

EcomViet có trách nhiệm giám sát việc thay đổi, điều chỉnh và thực hiện các chế tài theo yêu cầu tại văn bản phản hồi.